 Savoir gérer la relation avec le client dans un monde de plus en plus exigeante..2 Modules : | LES BASES DE LA RELATION CLIENT | | GERER LA RELATION CLIENT COMPLEXE | Objectifs : - Aider les managers à mettre en place les nouveaux processus de GRC au sein d’un service clients, d’un centre d’appels, d’un helpdesk
- Former les opérateurs aux basiques de la relation client
- Permettre de traiter une demande ou un incident dans sa globalité plutôt qu’uniquement sous ses aspects techniques
Public Visé : Acteurs opérationnels et responsables de service clients, GUS, helpdesks… Modalités et Pédagogie : Durée : 2 jours + 2 jours Formation-action, exposés courts, jeux de rôles, traitement de cas soumis par les participants
Module 1. Qu'est-ce que la Relation Client ?
Relation et communication Les outils de base de la communication orale - la PAE et la gestion des conflits
- Les signes de réceptivité
- les dissonances verbales
Les règles de la communication écrite Trainings à partir des situations terrain Module 2. Identification des Situations Difficiles Les basiques du processus : identification des différents temps des interventions des participants Les règles de base: - Décryptage des mécanismes mis en œuvre
- Les règles à appliquer, les comportements à avoir
Élaboration de fiches-réponses Training vidéo | | Objectifs :- Donner au personnel des outils spécifiques de communication, au-delà des repères et des outils de base.
- Maîtriser la démarche pédagogique permettant de passer de la connaissance théorique à une maîtrise de la pratique et d’ancrer les réflexes fondamentaux nécessaires pour gérer ce type de situation difficile.
Public Visé : Conseillers commerciaux, Managers d’équipes commerciales Modalités et Pédagogie : - Durée du séminaire: 2 jours
- Pédagogie : exposés spécifiques et trainings adaptés
Module 1. Principes et Pratiques de la Communication Humaine - Rappel des fondamentaux
- La pyramide de communication spécifique
Module 2. La Maitrise de la Relation en Situation Difficile - La lecture des attitudes : comment comprendre les messages non verbaux
- Les positions systémiques dans la gestion de la relation : comment faire baisser la pression chez l’interlocuteur
- Le désamorçage des premiers signes de conflit : comment éviter de rentrer en polémique
- Le changement d’image et de représentation aux yeux de l’interlocuteur : comment établir et maintenir une relation interindividuelle
- La maîtrise collective de la situation : comment passer le relais au sein de l’équipe
Module 3. La Relation Managériale - Le débriefing individuel : comment faire évacuer le stress et capitaliser sur la situation vécue
- Le débriefing collectif : comment rassurer les collaborateurs et renforcer les compétences collectives
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